云南省养老机构服务质量管理规范

为贯彻落实中央财经领导小组第十四次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神以及全国养老院服务质量建设专项行动的统一部署，加快建立云南省统一的养老服务质量管理标准和体系，规范养老机构服务的管理要求、服务内容与质量要求、服务合同管理、服务评价与改进等内容，促进云南省养老服务业健康有序发展。根据《云南省养老机构管理实施办法》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本规范。

本规范在遵循国家标准GB/T 29353-2012 《养老机构基本规范》和GB/T 35796-2017 《养老机构服务质量基本规范》的基础上，始终贯彻卓越绩效先进管理理念和方法，鼓励养老机构在具备基本质量的基础上，坚持内外部质量评价和改进，建立可持续发展的有效机制和模式。

本规范从资质许可、岗位培训、员工管理等方面对养老机构及其工作人员进行最基本的规范；从养老机构的环境、设施设备、服务、安全等方面提出相应的管理规范要求，确保养老机构能够正常运转；从服务内容与具体要求两个维度展开，针对出入院服务、生活照料服务、膳食服务、环境卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、心理/精神慰藉服务、文化娱乐服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、物业管理维修服务、教育服务、出行服务、委托服务、短暂托养、安宁服务、安宁服务等服务事项分别予以规范管理；从服务合同签订要求、范围、内容、变更等方面对服务合同管理进行规范，确保养老机构依法依规运营；从养老机构自我评价、业务主管部门评议、社会监督评议、服务质量改进等方面提出养老机构服务质量状况予以评价改进的管理要求。

本规范的某些内容可能涉及专利，本规范的发布机构不承担这些专利的责任。

云南省养老机构服务质量管理规范

范围

本规范规定了养老机构服务的总则、基本要求、管理要求、服务内容与质量要求、服务合同管理、服务评价与改进。

本规范适用于云南省内，经云南省民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老机构，并为其开展养老服务质量管理与提升提供相关指导。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不应少的，凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB 3096 声环境质量标准

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB/T 19001-2016 质量管理体系要求

GB/T 29353-2012 养老机构基本规范

GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范

GB 50140 中国建筑灭火器配置设计规范

GB 50340-2016 老年人居住建筑设计规范

GB 50763 无障碍设计规范

MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范

MZ/T 032-2012 养老机构安全管理

术语和定义

GB/T 29353-2012《养老机构基本规范》、GB/T 35796-2017《养老机构服务质量基本规范》及MZ 008-2001《老年人社会福利机构基本规范》所界定的以及下列术语和定义适用于本规范。

（一）

出入院服务 handling of patients' admission and discharge services

为老年人提供入院评估、入院手续办理、出院手续办理等服务内容。

（二）

膳食服务 catering services

根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的过程。

（三）

环境卫生服务 environmental hygiene services

对老年人提供保持居室及外部环境卫生及绿化美化服务的过程。

（四）

洗涤服务laundry services

对老年人提供衣物及床上纺织品的送洗、送回的过程。

（五）

心理/精神慰藉服务psychological support services

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康的过程。

（六）

文化娱乐服务 recreational services

向老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。

（七）

陪同就医服务 companion medical treatment services

陪同老年人到医院就医的活动。

（八）

咨询服务advisory services

由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。

（九）

通讯服务communications services

提供通讯设备，协助老年人与家人和社会联系的过程。

（十）

物业管理维修服务property management services

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的结果。

（十一）

教育服务education services

有计划地对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。

（十二）

出行服务 travel service

为老年人提供出行便利。

（十三）

委托服务trustee services

接受老年人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。

（十四）

短暂托养 temporary foster

为老年人提供短期住宿式养老服务。

（一）遵循卓越绩效管理的先进理念和模式，开展养老机构服务质量管理工作。

（二）建立完善的服务体系和管理制度，采取适当的质量管控与评价方法，对养老机构内外部服务质量和管理绩效进行评价与改进，保持服务和管理的先进性、有效性和适宜性。

要求

机构要求

1 养老机构应明确机构职责和服务内容，空间布局、功能设施配置应与业务范围相适应。

2 养老机构设计建造应符合相关建筑设计规范、技术标准以及国家环境保护、消防安全、卫生防疫标准的要求。

3 提供餐饮、医疗服务的养老机构，应持有食品经营许可证、医疗机构执业许可证。

4 提供其他须依法许可服务的养老机构，应持有相应的许可证明。

5 涉及外包服务的养老机构，应与有合法资质的外包服务机构签订协议。

6 符合法律、行政法规规定的其他条件。

人员要求

1 养老机构应明确工作人员岗位职责，并建立完善的选聘、培训、考核、任免、奖惩等相关管理制度。

2 从事餐饮服务的人员应持有健康合格证。

3 养老护理人员应持有相应上岗资格证，人员配置应满足不同护理级别的服务需求。

4 从事医疗、康复、社会工作等人员应当持有相应的职业资格证。

5 应配备安全管理人员和特种设备管理人员，均应具备相应的上岗资质。

6 其他专业技术人员应持有与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。

7 应组织各类技术人员定期参加岗位技能培训，并建立专业技术档案。

8 应建立工作人员人事档案，在工作时间按规定统一着装、佩戴证件。

9 应为工作人员每年进行1次健康体检，患传染性疾病者应停止为老年人提供服务。

10 应符合法律、行政法规规定的其他条件。

环境管理

1 室外环境应符合GB 50340-2016第3章的基本规定。

2 居室环境应符合GB 50340-2016第4章的基地与规划设计规定。

3 室内灯光照度应柔和，居室及通道应设置夜灯和应急灯。

4 室内宜配备房间空气温度调节设施。

5 室内空气应符合GB/T 18883的相关规定。

6 室内噪声应符合GB 3096中环境噪声限值中声环境功能区类别0类标准的要求。

7 老年人居室内床位平均可使用面积不应低于6m2，单人居室使用面积不应低于10m2，每一家养老机构平均床位数不应低于10张。

设施设备管理

1 应具有相对独立、固定、专用的服务场所，并配备与所提供服务相配套的设施设备。

2 配套服务设施应符合GB 50340-2016中的相关规定。

3 公共区域应设置餐厅、厨房、卫生间、浴室、活动场所等，并满足：

（1）餐厅布局合理，桌椅应完备、干净整洁；

（2）厨房布局合理，温度适宜，有排风、排烟、排污设施，并符合卫生和环保要求；

（3）卫生间应设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施，通风良好、无异味；

（4）浴室应有安全防护设施，洗浴用水水温应可调节，温度适宜；

（5）活动场所应设置固定健身设施、设备，应设置固定座椅，设施、设备应符合老年人体能形态特征；

（6）室内活动场所应光线充足，配有文化娱乐用品；

（7）应设置公共洗涤场所，配备洗涤用具；

（8）应配备老年人常用的康复器具及相应的活动场所；

（9）应设置有公共饮用水及加热设备，并符合GB 5749中的相关要求。

4 应设置垃圾专门存放区域，并分类存放、分类管理。

5 老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固，若有突出尖锐的阳角，应做软包处理；床头、浴室、卫生间应设计呼叫装置，并定期检查维护，确保处于有效工作状态。

6 应按照GB 50763的规定设置无障碍设施，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。

7 应符合公安消防部门相关要求，按照GB 50140的规定配备消防设施设备。

8 配有特种设备的，应有特种设备检验合格证并按时年检。

9 设有医疗机构的，医疗设施设备应按相应医疗机构级别标准进行配置。

10 老年人居室内及其他非吸烟区域应禁止吸烟，如有需要，可设立吸烟区域。

11 应设置醒目、易懂的标志，如“小心地滑”、“小心台阶”、“按此处紧急呼叫”等标志。

制度管理

1 养老机构应按照国家有关规定建立健全职业道德规范、安全、消防、卫生、行政管理、人事管理、财务、纪检监察、审计监督、资产管理、档案等规章制度。

2 应进行清晰的组织结构设计，包括但不限于组织机构（结构）图设计、管理机构和决策机构设置、管理机构和决策机构的部门职责说明、全部工作岗位和岗位职责设计，以及（业务）工作流程设计。

3 应在机构内醒目位置公布服务信息管理信息。包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服务管理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准。

4 应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。包含但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限及频次、记录要求、安全保障措施要求。

5 应制定检查程序和要求。包括但不限于：组织者、检查时间及频次、依据、内容、方式、结果的表述与处理。

6 应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。

7 应建立入住老年人档案及健康档案。包括但不限于：入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印本、老年人照片及法定监护人等与老年人有关的资料，并长期保存。

8 建立服务投诉渠道，制定投诉处理程序。

安全管理

1 养老机构应符合MZ/T 032-2012中相关规定建立各项安全管理制度，形成体系，明确安全岗位职责。

2 养老机构应建立安全管理防控体系，科学识别、评估潜在风险因素并采取相应安全防护措施，建立突发事件监测、预警和处置机制。

3 养老机构应制定各类突发事件应急处置预案，宜包括但不限于下列预案：

（1）火灾处置预案；

（2）食物中毒处置预案；

（3）公共卫生事件处置预案；

（4）自然灾害处置预案；

（5）老年人自伤处置预案；

（6）老年人摔倒处置预案；

（7）老年人噎食误吸处置预案；

（8）老年人走失处置预案；

（9）老年人烫伤处置预案；

（10）传染病处置预案；

（11）患有精神疾病老人的处置预案；

（12）机构认为有必要制定的其他预案。

4 突发事件发生后，养老机构应当立即启动应急处理程序，根据突发事件应对管理职责分工向有关部门报告，并将应急处理结果报实施许可的民政部门和住所地民政部门。

5 设施设备安全管理应符合MZ/T 032-2012中第五章的规定；消防设施、器材每年至少进行1次全面检查，确保完好有效。

6 应按照《中华人民共和国消防法》的规定建立消防安全定期检查、自查自纠及第三方评估制度。应每半年至少开展1次消防演练和应急预案演练；定期开展消防工作人员培训班；每月至少组织各部门负责人开展1次全面防火检查；白天、夜间防火巡查各不少于2次；每年至少开展1次消防设施设备检测保养。

服务内容与质量要求

概述

养老机构应建立一套完善的服务体系，满足老年人养老的各类需求，实现流程化、体系化管理。

图1 养老服务实现过程流程

出入院服务

1 服务内容

（1）出入院服务内容包括但不限于：入院评估、入院手续办理、出院手续办理。

（2）对老年人进行体检和照护需求评估，根据评估结果确定服务照护等级。

（3）老年人确认入住后，养老机构应与老年人及相关第三方签署服务合同，服务合同内容包括但不限于：权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。

（4）协助老年人及相关第三方办理入住手续。

（5）应在老年人入住48小时内为其建立健康档案，并载有老年人姓名、年龄、性别、职业、住址、主要亲属或监护人及其联系方式以及健康状况等主要信息。

（6）老年人终止服务、出院，养老机构应通知相关第三方，协助老年人及相关第三方办理出院手续。

2 服务要求

（1）配备办理入住及出院服务的场所、人员及必要设备。

（2）应建立老年人入院评估、年度评估和即时评估制度，做好老年人健康状况评估。

（3）评估工作应由经过专业培训机构合格的人员操作，结果应经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据。如服务对象对评估结果存在异义，可委托相关第三方进行评估。

（4）对老年人进行体检应由有资质的专业人员实施。

（5）应根据入住的老年人的生活自理能力和护理的等级标准，实施分级分类护理服务。

（6）有入住老年人档案存放场所及设备并由专人负责保管，并建立档案管理、查阅制度。

（7）解除服务合同应由甲乙双方签字确认并存档至少5年。

生活照料服务

1 服务内容

（1）服务范围包括但不限于：个人清洁卫生、起居饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。

（2）生活自理老年人照料服务：

a)保持居室清洁，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味，提供送开水服务；

b)定期翻晒被褥，更换床单被套等，保持床单的清洁；

c)做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作；

d)每日两次查房，督促做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指（趾）甲等；

e)为有需要的老年人提供送餐服务；

f)鼓励老年人参加各种社交娱乐活动。

（3）介助老年人照料服务：

a)协助清洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。每日应送开水至居室；

b)及时翻晒被褥、更换床单被套，保持床位的清洁；

c)做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫工作；

d)协助做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、擦身洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指甲等；

e)搀扶老年人上厕所，指导行动不便的老年人使用拐杖、轮椅车和其它辅助器具；

f)必要时提供三餐送饭到房服务；

g)加强巡视，发现问题及时处理。

（4）介护老年人照料服务：

a)每日清洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。每日应送开水至居室；

b)根据需要随时翻晒洗涤被褥，更换床单被套等，保持床位的清洁；

c)做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作；

d)做好老年人皮肤清洁和口腔护理等个人卫生工作，每日协助老年人漱口、洗脸、洗手、洗会阴部；

e)定期为老年人洗澡擦身，夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，其它季节每周1至2次。定期修剪指甲、理发、剃须、洗头；

f)做好压疮预防，对长期卧床而不能自主翻身的老年人，应保持床单的干燥，每隔2小时翻身一次，检查皮肤受压情况，防止压疮的发生。对因病情不能翻身而发生压疮的情况，应有详细记录，并提供防护措施；

g)饭菜、茶水供应到床边，予以喂水、喂饭、喂药；

h)做好老年人大小便护理。对大小便失禁和卧床不起的老年人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗、勤更换衣被，保持老年人清洁、无异味；

i)为老年人配备临时使用的轮椅车和其它辅助器具；

j)提供24小时护理，确保各项治疗护理措施的落实；

k)对患病老年人严密观察病情变化，实行程序化个案护理，并做好记录，防止并发症发生。

2 服务要求

（1）通过评估制定个人生活照料计划，按需服务。

（2）提供全套生活照料服务标准和完整的护理记录。

（3）对老年人的服务做到：

a)四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤；

b)五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄；

c)六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁；

d)七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人习惯爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况；

e)老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味；

f)毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。至少每月换洗1次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗）。

（4）提供服务完成率100%；Ⅱ期压疮发生率为0，Ⅰ期压疮发生率≤5%。

膳食服务

1 服务内容

（1）应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习俗制定食谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。

（2）服务范围包括但不限于：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供膳食及食品的质量卫生监控管理。

2 服务要求

（1）有当地卫生部门核发的卫生合格证并在有效期内。

（2）食品加工与制作应符合食品监督管理要求，符合食品安全相关规定。

（3）加工后的储存应实行生熟隔离、成品与半成品隔离，防止食品交叉污染。

（4）每餐应对餐（饮）具、送餐工具清洗消毒，每日处理餐厨垃圾。

（5）至少每周对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。

（6）采购食品有健全的验收、入库、发放使用记录。

（7）膳食服务人员应持有效健康合格证上岗，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。

（8）为特殊对象提供送餐服务，根据对象需要提供喂水、喂饭、鼻饲服务。

（9）应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0-4℃冰箱内，储存时间不少于48h，并留样记录。

（10）食物中毒率为0。

环境卫生服务

1 服务内容

（1）提供环境卫生服务及绿化美化服务，为老年人营造舒适、清洁、安全的养老环境。

（2）服务范围包括但不限于：公共区域及老年人居室内的清洁、绿化服务。

2 服务要求

（1）有提供环境卫生服务的设备和工作制度或服务流程。有专（兼）职的保洁和绿化工作人员。

（2）每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及生活用品；定期更换床上用品及窗帘等，被污染的及时更换；定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等；定期清洗消毒卫浴设备。

（3）定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒，保持公共卫生整洁无异味。

（4）入住老年人生活垃圾每日统一收集，并进行分类存放。

（5）绿化服务应根据养老机构的特点，进行总体规划，做到合理布局，优化配置，绿地率不应低于25%。

洗涤服务

1 服务内容

（1）应满足老年人清洁衣物和床上纺织品的需求。

（2）洗涤服务内容包括但不限于：老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗、消毒及送回服务。

2 服务要求

（1）具备开展洗衣服务的流程或程序、制度和人员职责。

（2）应配备洗涤设备及固定场所，定期对设备进行消毒，保持洗衣场所环境整洁。

（3）衣物分类清洗、被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。

（4）老年人洗涤物品应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老年人。

医疗护理服务

1 服务内容

医疗护理服务内容包括但不限于：协助医疗护理、康复护理、健康指导。

（1）协助医疗护理服务：

a)提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务；

b)做好老年人健康管理工作，包括：为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，做好院内感染预防；

c)观察老年人的日常身心情况变化，包括：观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应并记录；

d)护理员根据医嘱协助老年人正确服用药品；

e)需要就医的情况下，养老机构应及时通知托养人或其亲属陪同就医。紧急情况下应及时联系医院并协助送医，监护人或其亲属到场后即可转由第三方陪同。

（2）康复护理：

a)根据康复医生制订的康复计划，在康复师指导下开展肢体康复活动和日常生活活动训练。根据老年人身体情况开展各类体育锻炼或参与各类休闲娱乐活动；

b)协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，包括：协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动；

c)协助搬运，包括：协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运；

d)协助、指导老年人使用助行器具，包括：协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

（3）健康指导：

a)应满足入住老年人的基本医疗保健咨询需求；

b)咨询内容包括：老年健康生活方式指导、老年病及慢性病防治、老年期营养卫生知识等。

2 服务要求

（1）设有医务室或与附近专业医院挂钩服务。

（2）应有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

（3）院内感染的预防工作应符合GB 15982和《消毒技术规范》的规定。

（4）应根据老年人评估结果，签订相应的服药管理协议；提供服药管理服务时，工作人员应该对处方和药品，按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放。

（5）协助老年人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老年人服用任何药品。

（6）按照老年人疾病情况，制订应急措施，按需提供陪同就医服务。

（7）每年为入院老年人提供1次以上健康体检。

（8）提供老年人康复训练的图示和说明，有专职康复人员现场提供规范的康复服务。

（9）医疗事故发生率为0；院内感染发生率小于15%。

心理/精神慰藉服务

1 服务内容

（1）在专业人员的指导下提供心理、精神支持服务，满足老年期特殊心理需求。

（2）心理/精神慰藉服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

（3）服务方法包括组织群体活动，开展心理保健讲座、个体访谈、心理咨询，解决老年人因患有孤独感、焦虑、抑郁或失落感等产生的严重心理障碍。

2 服务要求

（1）有提供心理/精神慰藉服务的场地和设备。

（2）应对有需要心理/精神慰藉服务的老年人定期检查和评估，做好相关记录，并告知相关第三方。

（3）应定期组织协调志愿者为老年人提供服务，促进老年人与外界社会接触交往；倡导老年人参与所能及的志愿活动。

（4）应督促相关第三方定期探访老年人，与老年人保持联系。

文化娱乐服务

1 服务内容

（1）组织老年人开展适宜的游戏及文体活动，保持老年人心情愉悦，改善生活状态。

（2）文化娱乐服务内容包括但不限于：文化、体育、娱乐、节日及纪念日庆贺、参观游览等活动。

2 服务要求

（1）配备文化服务必要的环境、设施设备和场地。

（2）在服务过程中，应密切关注老年人的身体状况，提供必要的安全防护措施，保障老年人安全地参与活动。

（3）由养老护理员、社会工作者组织，邀请专业人士或相关志愿者给予指导。

（4）提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知，并有文字或图片说明。

陪同就医服务

1 服务内容

（1）陪同就医服务应协助相关第三方满足老年人基本医疗需求，如协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。

（2）服务范围包括但不限于：接送老年人就医、代为挂号、缴费、检查、取药及协助老年人体检等。

2 服务要求

（1）应制定陪同就医服务的流程或程序。

（2）应向老年人及监护人用文字或图片说明陪同就医服务须知。

（3）根据老年人的身体疾病情况，制定相应的应急处理措施。

咨询服务

1 服务内容

（1）咨询服务涉及信息提供和问询解答，帮助老年人解答问题，获取所需信息，

（2）服务范围包括但不限于：开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面的咨询。

2 服务要求

（1）应提供咨询服务必要的环境、设施设备、场地及专业服务人员。

（2）提供的信息和解答应真实、准确、完整。

（3）有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。

（4）有用文字或图片说明咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

通讯服务

1 服务内容

（1）提供通讯服务满足老年人与家人和社会保持联系的需要。

（2）服务范围包括但不限于:为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。

2 服务要求

（1）应提供必要的通信设备（至少有1部供老年人使用的电话）。

（2）对通讯存在困难的老年人，应指定专人协助，并予以记录。

（3）定期对通讯设备进行检查，保证通讯畅通。

物业管理维修服务

1 服务内容

（1）物业管理维修服务应满足入住老年人日常生活基本需求，为其提供安全、舒适、方便的生活环境。

（2）服务范围包括但不限于：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修和保养。

2 服务要求

（1）应提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

（2）应有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、消防设备、报警及其他安全设施），且确保服务设施保持完好、有效和安全。

（3）应有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并提供相应的改进措施。

（4）特种设备有检验合格证，并按时进行年检。

教育服务

1 服务内容

（1）满足于为老年人提供学习新知识、掌握新技能及进行社会交往需求。

（2）服务范围包括但不限于开展知识讲座，如健康知识、时事教育、消防常识、绘画技巧、音乐常识、电脑知识、手机应用，以及举办各种老年学校和培训班等。

2 服务要求

（1）应提供必备的教学设施设备、场地和人员。

（2）应评估老年人的服务需求，制定服务计划，有计划、有目的地开展活动。

（3）有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

（4）应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。

出行服务

1 服务内容

（1）提供出行服务满足老年人出行的交通需求。

（2）服务范围包括但不限于使用交通工具接送老年人及相关第三方。

2 服务要求

（1）若本机构无自有车辆，可租赁车辆使用，接送过程快捷、方便、安全。

（2）提供服务完成率100%，车辆完好率≥90%。

委托服务

1 服务内容

（1）委托服务应为老年人提供代理服务，满足其书写文书、领取物品或缴纳费用等需求。

（2）服务范围包括但不限于接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

2 服务要求

（1）应提供专人负责或委托社会工作者、志愿者。

（2）应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的钱物或家庭情况等私人信息。

（3）代领、代缴各种物品和费用时，应准确记录物品的种类、数量，做到当面清点核实并签字。

短暂托养

1 服务内容

（1）为老年人提供短期住宿式养老服务。

（2）托养服务应根据老年人的需要和机构自身条件，努力提供生活照料、护理、饮食、心理/精神慰藉、文化娱乐、医疗护理等服务。

2 服务要求

（1）应制定相应的服务协议、管理制度及服务流程。

（2）为老年人提供短期托养服务，除满足日托服务的基本要求外，还应当符合以下要求：

a)工作人员夜间值班并定时巡逻，做到随叫随到；

b)夜间有值班的医护人员或与周边医院建立绿色急诊通道，确保老年人突发疾病能得到及时救治；

c)协助行动不便的老年人穿衣、洗漱。

（3）服务应当由具备养老护理员资质的人员提供，并应当做好服务记录。

安宁服务

1 服务内容

（1）安宁服务应满足临终老年人的生理及心理需求，减少痛苦。

（2）服务范围包括但不限于临终关怀、哀伤辅导和后事指导。

2 服务要求

（1）应具备相应的环境和必备的设施设备。

（2）应尊重老年人宗教信仰、民族风俗和个人习惯，帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期。

（3）应与相关第三方签订服务合同，明确服务内容和收费标准以及其他需要明确的事项。

合同管理

要求

1 依法拟定服务合同，合同应体现公平、公正、合理的原则。

2 平等协商签订服务合同，保护合同各方合法权益。

范围

应包括合同各方的基本信息及权利与义务，收费标准、服务内容及质量标准、合同变更及解除等。

内容

应依据合同法明确下列主要条款：

a)合同各方的基本信息；

b)接收条件和入住程序；

c)服务地点和设施；

d)服务内容和质量标准；

e)服务收费标准和方式；

f)合同各方的权利和义务；

g)其他约定事项；

h)合同变更、解除与终止的条件；

i)违约责任；

j)合同期限；

k)纠纷的解决方式及管辖；

l)合同各方签字确认。

变更

1 合同的变更包括：对合同内容、服务要求的变更。任何合同的变更应经过双方协商解决。变更后的合同按合同评审程序重新进行评审或会审。

2 变更后的合同经审批后，养老机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、相关第三方联系协商解决。

服务评价与改进

自我评价

养老机构应对制定的标准运行的有效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。

1 评价依据

评价活动遵照以下依据：

a)法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准；

b)本机构的经营宗旨、目标。

2 评价方法

一般采用整体评价的方法，由评价小组对管理的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。

3 评价程序

评价活动按以下程序进行：

a）制定评价计划；

b）成立评价小组；

c）评价准备；

d）评价实施；

e）编写评价报告或不合格报告；

f）评价结果应用。

业务主管部门评议

1 考核评价主要根据本规范及《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》的有关规定进行。

2 业务主管部门组建等级评定委员会，并委托第三方机构进行等级评定工作。

3 等级评定委员会组建评定专家库，应由以下单位成员组成：

a)民政部门；

b)养老机构代表；

c)质量技术监督部门；

d)其它有关专家。

社会监督评议

1 养老机构应公布各项内部考核评价标准，以供老年人及其家属和特聘服务质量监督员评议使用。

2 养老机构应设立意见薄、意见箱或定期开展顾客满意度调查，供老年人及其家属提出建议和投诉。意见薄、意见箱及调查问卷中信息应由专人负责定期收集、整理，及时提出处理意见并向机构负责人汇报，向服务人员公布，同时将建议、投诉的处理结果反馈给建议人、投诉人。

服务质量改进

应按照PDCA管理模式进行，即从计划-实施-检查-改进，周而复始地顺序运作。应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。

1 日常改进

在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。

（1）信息来源

日常改进使用的信息包括：

a)国家方针、政策；

b)老年人及家属的反馈意见；

c)测量、检验、试验报告；

d)各种记录、报表中反映的数据；

e)社会反映、调查；

f)员工的建议等。

（2）数据分析

宜组织人员对数据进行分析，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案。

养老机构宜对所收集数据进行统计分析，以判定养老机构服务质量管理工作的有效性和适宜性，找出差距并作为持续改进的依据。获取数据的渠道包括但不限于：

a)顾客抱怨；

b)与顾客的直接沟通；

c)问卷与调查；

d)委托收集和分析数据；

e)专门团体、消费者组织的报告；

f)正规媒体的报告；

g)行业研究的结果。

（3）制定纠正和预防措施

根据数据分析和验证结果中存在的不合格现象，如护理事故、顾客抱怨等制定纠正措施；另外，应识别潜在的不合格现象并分析其原因，并制定相关预防措施。

（4）改进与跟踪

通过数据分析找出顾客的不满意、产品及服务未满足要求、过程不稳定等事项。通过实施纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发展或再发生；通过对服务管理过的适宜性、充分性和有效性进行全面评价，发现对服务管理工作有效性的持续改进的机会；养老机构应对改进过程进行跟踪评价，发现问题及时调整，直到达到预期结果。养老机构应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。

2 服务质量等级评定后的改进

根据等级评定委员会的最终评定结果及建议，应组织员工对不合格项进行分析和试验，提出改进和预防措施，并组织实施。

为进一步办好社会福利事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好福利事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则：

一、努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员。

二、树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦，做到工作热情、周到、耐心、细致。

三、开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷，做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人。院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公。

四、全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳，积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量。

五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准：

1．不准侮辱、打骂寄养老人；

2．不准索取寄养老人财物；

3．不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资；

4．不准动用公款请客送礼；

5．不准压制民主，打击报复；

6．不准让寄养老人给职工干私活。

六、加强职业道德，把寄养老人视作自己的亲人对待。搞好医疗卫生，保持室内外环境和个人卫生整洁，努力开展康复护理和训练，减少疾病，防止非正常死亡。

七、厉行节约，反对贪污浪费，严格财务制度，爱护公共财物，不得损坏和擅自挪用公物。

附录B

一、实行24小时值班制度，各类值班人员应在指定岗位值班室值班。

二、值班负责人值班期间负责全院（中心）的一切工作，督促并协助各责任区护理员做好服务、卫生、安全等工作。

三、值班人员要保证信息通畅，有事及时联络。

四、值班负责人至少查房一次，查看所有门窗、自来水等是否关闭，各房间寄养老人人数，身体状况，有无异常情况等等，发现问题及时处理，并做好值班记录。

五、各区值班人员不准擅离职守，在接到呼叫信号后，应立即赶到寄养老人房间，查明情况妥善处理。

六、值班期间一旦发生突发或意外事故，要在第一时间向院（中心）领导汇报，并及时妥善地做好应急处置工作。因工作失误或延误时间造成严重后果的将严肃追究责任。

七、值班人员要坚守岗位，不准擅自离院（中心），如有特殊情况需要离中心应交待好代班人员才可离开院（中心）。

附录C

一、财会人员要忠于职守，严格遵守财经纪律及有关规定，管好用好资金，做到账目清楚，账款相符。

二、院（中心）所有经营收入、捐款捐物、政府的拨款（补助）、财产转让、出租收入、利息收入等均应入帐。

三、实行一支笔审批制度，所有开支均需报院长（主任或根据本单位实际确定人员）审批，重大支出需院（中心）董事会集体讨论决定（制定单位根据单位实际商定）。

四、支出凭证应符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报账。

五、严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。

六、院（中心）里所有的固定资产都要入帐，其它财产要有财产清查表并列入移交。

七、在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，资金专款专用，不得挪作他用。

八、院（中心）工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿受贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。

附录D

为了确保本院（中心）安全无事故，预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护国家、集体财产和全中心人员的人身安全，保证本中心工作的顺利开展，结合本中心实际，特制订安全制度如下：

一、建立安全工作领导小组，负责全院（中心）日常治安保卫工作，督促各区各部门做好安全防范工作，并在每季度和重大节日前作一次全面安全检查。

二、把安全教育列入经常性工作，教育全院（中心）人员做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）工作，经常性的学习有关安全生产方面文件。

三、认真落实“四防”工作的各项具体措施，发生盗窃等事故时应保护现场，协助公安机关做好侦破和查处工作。

四、加强门卫登记工作，按时开关大门。

五、库房、活动室由专人负责管理，休养区内当班人员随时巡房，注意休养员人身安全。

六、休养人员直系亲属来探望过夜，须经本院（中心）领导批准，方可留宿。

七、外单位物品未经领导同意不准存放在本院（中心）内。

八、支票、印章由财务人员分开保管，超出定额的现金或贵重物品不准存放在办公室内。

九、严格对电器等设施的管理、使用，确保安全无事故。下班前五分钟应对电、火、煤、水等设施进行检查。

十、严把饮食安全关，严防疫情传播，杜绝医疗事故。

十一、每天下班后，星期六、星期日的安全工作，由院（中心）行政值班人员负责，发现问题及时采取有效措施，并作好记录。

十二、坚持重大问题及时报告制。

十三、以上制度是本院（中心）行政管理的重要规章制度，全院（中心）工作人员、寄养老人应严格执行。

附录E

一、门卫工作人员应坚守工作岗位，认真执行探视、会客等制度，严格建立会客登记制。

二、工作中既要坚持制度，又要热情接待，态度和蔼耐心说明。

三、来院（中心）联系工作、探望老人的人员，职工亲友来中心会客，应登记，在规定的时间内方可入院（中心）。

四、职工借用公物、工具等，凭有关手续，方可放行。

五、任何人携带大件物品，凭有关手续，方可放行。发现有可疑情况时，门卫有权查问或扣留。

六、对出入院（中心）的寄养老人，应检查有关手续是否齐全，如有异常情况立即报告护理员或行政值班。

七、无机动车辆进出时，大门应关闭，自行车进出院（中心）时应下车推行。

八、门卫值班时间实行24小时制。

附录F

搞好卫生，减少疾病，提高健康水平。依照现行的法律法规搞好爱国卫生，养成良好的卫生习惯，促进社会主义精神文明。

一、提高对卫生的认识，积极开展卫生工作的宣传教育，贯彻执行党和政府对卫生工作的方针、政策以及法律法规，通过宣传学习，提高认识，自觉养成良好的卫生习惯，树立以卫生为光荣的新风尚。

二、搞好环境卫生，环境卫生实行分片包干，及时清除杂草和垃圾，同时搞好绿化，使全院（中心）有一个优美的环境。

三、坚持每天打扫室内外卫生，做到墙上无蛛丝，桌上无灰尘，地上无垃圾、痰迹，室内物品摆放整齐、清洁。

五、加强对寄养老人的卫生管理，经常检查和督促寄养老人勤换衣服，被褥，寄养老人应主动协助工作人员搞好卫生，并做到不乱倒垃圾，不乱丢废物，不随地吐痰和大小便。

六、认真贯彻执行饮食卫生法律法规，把住病从口入关，防止食物中毒和传染病的发生。

附录G

为了加强消防安全管理，确保全院（中心）人员生命财产的安全，确保各项工作的顺利开展，现根据《中华人民共和国消防法》和我院（中心）的实际情况，特制订本制度：

一、严格落实安全工作责任制，坚持谁当班，谁负责。

二、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度。

三、每年组织进行消防安全教育培训，并进行防火演练。

四、制定符合本院（中心）实际情况的灭火和应急疏散预案，并组织职工学习、熟悉灭火和应急疏散预案。

五、加强日常消防安全检查和巡查，落实每日防火巡查和每月防火检查制度，及时整改火灾隐患。

六、保障各种消防设施的良好状态，并由专人负责管理，做到定期检查、维护，并做好检查记录；发现丢失、损坏应立即补充并上报院（中心）。

七、办公楼、休养区安全出口保持畅通，安全疏散指示标志明显。

八、加强用电安全检查，安全员应经常对院（中心）的用电线路、设备等进行检查，如发现安全隐患要及时进行整改、维护、更换，确保安全。

九、严禁使用明火、电炉、电热设备，严禁私拉乱接电线和超负荷用电。

十、食堂人员应严格按操作规程操作，液化气罐与灶头应保持安全距离，并掌握正确的使用方法，注意防漏气、防爆、防火，使用后要关好气阀,严防事故发生。

十一、对因无视防火安全规定而造成不良后果者，要从重处罚，直至追究法律责任。

附录H

一、食品采购查验

1.采购食品应符合国家有关卫生标准和规定。

2.运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。

3.设食品、原料验收员。

4.验收食品原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。

5.不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假食品及原料。

二、场所环境卫生管理

1.周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。

2.积极贯彻四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。

3.厨房、餐厅及各操作间地面保持干净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。

4.不乱倒垃圾，不乱倒污水。

5.门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。

三、设施设备卫生管理

1.公用餐具及盛装饭菜的桶盘在用餐后及时清理消毒，再放进保洁柜中保持干净。

2.保洁柜、及相应器具应餐餐清洗消毒。

3.刀具、砧板、抹布、工具、容器等应生熟分开，用后消毒，定位存放。

四、清洗消毒管理

1.餐具使用前应洗净、消毒，符合国家有关标准。

2.清洗有专用水池，洗涤剂符合国家标准。

3.消毒后放在专用保洁柜中。

五、人员卫生管理

1.常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。

2.上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。

3.上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。

4.定期检查身体状况，如患有传染病不应接触食品。

六、人员培训管理

1.从业人员应经过健康检查，并有卫生执政部门发放的“食品卫生从业人员健康证”。

2.从业人员积极参加卫生部门等单位组织的卫生知识学习和培训，增强卫生知识。

七、加工操作管理

1.使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求。

2.品尝食品要用专用工具；剩余食品妥善保管。

3.用具、容器生熟分开、专用，用前消毒，用后清洗定位存放。

4.各类食品原料使用前分类清洗。

八、投诉管理

当发现或被休养员告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并告知备餐人员，立即检查同类食品，做出相应处理，确保供餐的安全卫生。