云南省养老机构服务质量等级
评估机构与评估人员管理规范
云南省民政厅
目 次
本规范根据《云南省养老机构管理实施办法》、《云南省养老机构服务质量管理规范》、《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》的有关规定，结合云南省养老机构服务质量等级划分与评定的要求，旨在为第三方评估机构与评估人员管理建立和推广一套较为有效的行为准则。
本规范通过制度化的方式对评估机构及其评估人员进行全面监督，可以使得有关的评估活动获得社会公众的信任和认可。同时，确保评估机构以协调一致、可靠的方式进行规范化运作，降低评估过程中利益冲突的风险，从而提高养老机构服务质量评估活动的公正性、有效性。
本规范从制度建设、职业伦理、机构责任等方面对等级评估机构提出要求；从记录、分包、安全、公开、保密等方面对等级评估机构的评估工作进行管理，确保评估工作的公正性、权威性；从基本能力、评估能力两个方面对评估人员提出一定的要求，确保评估活动的专业性和公正性；从申请、评审、决定、公示等环节对评估机构和评估人员进行全过程、分阶段管理，确保评估工作有序开展；从评估机构内部监督评估人员、主动监督已获等级评定的养老机构以及主动接受民政主管部门现场见证和监督。
本规范的某些内容可能涉及专利，本规范的发布机构不承担这些专利的责任。
云南省养老机构服务质量等级评估机构与
评估人员管理规范
本规范规定了云南省养老机构服务质量评估机构与评估人员管理规范的总体要求、评估机构管理、评估人员管理、评估过程管理和评估监督。
本规范适用于本规范规定的云南省养老机构服务质量评估机构与评估人员管理。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改稿）适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语（ISO 9000：2015，IDT)
GB/T 20000.1-2014 标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用术语
GB/T 27000 合格评定 词汇和通用原则
下列术语和定义适用于本文件。
（一）
评估机构 appraisal agency
实施评估活动的第三方合格评估机构。
（二）
评估人员 appraisal personnel
具备相关技术资格和人员资格，承担评估活动的工作人员。
（三）
利益相关方 interested party
受到获评机构的行为表现或评估机构的绩效影响的个人、团体或组织。
（四）
公平 fairness
在评估过程中为每一位候选机构提供均等的成功机会。
（五）
评估过程 evaluation process
评估机构用以确认申请机构满足评估规定要求的全部活动，包括申请、评审、评估决定等。
（六）
申诉 appeal
申请机构、候选机构或获评机构针对评估机构做出的与评估有关的决定提出复议的请求。
（七）
投诉 complaint
任何人员或组织针对评估活动向评估机构表达不满并期望得到回复的行为。
（八）
候选机构 candidate institution
满足规定的前提条件，准许提前进入评估过程的申请机构。
（九）
监督 surveillance
在评估周期内，对获评机构的行为表现进行定期督促和管理。
制度建设
1 建立养老机构质量评价的实施规则，识别并确定所需过程以及运行准则。
2 建立评估机构内部人员培训和能力确认机制，以确保评估活动的符合性和一致性。
3 建立养老机构服务质量评估的风险防范机制，包括制定风险管理方案、风险评估准则和应急预案，配置合适的资源，实施风险控制。
职业伦理
1 评估机构对其评估活动的公正性负责，不允许商业、财务或其他方面的压力损害评估的公正性。
2 评估机构需对外发表声明，表明其理解公正性对于评估活动的重要性，对利益冲突进行管理并确保其评估活动的客观性。
3 评估机构不应直接或间接为候选机构提供培训，除非能证实其培训与养老机构服务质量评估活动无关，以确保保密性和公正性不受到损害。
4 评估人员应满足评估机构开展评估工作的能力标准和文件要求。
5 评估人员应当遵守评估机构各项管理制度，并对自身行为表现负责。
6 评估人员应对从事评估活动期间获得或形成的各种信息予以保密。
7 若与申请评估的养老机构存在潜在的利益冲突，评估人员应自觉申请回避，并予以记录。
机构责任
1评估机构属于依据法律法规成立的法律实体，对其所有评估活动承担法律责任。
2 评估机构应对以下事项负责：
（1）制定有关评估机构运作的方针；
（2）监督方针和程序的实施；
（3）监督评估机构的财务；
（4）评估活动；
（5）合同安排；
（6）人员能力要求；
（7）其他必要事项。
记录
1 建立适合其具体情况并符合法规要求的记录系统。
2 记录应能证实评估过程已得到有效实施，特别是关于申请表、评价报告、监督活动记录，以及其他有关文件。
3 识别、管理和处理记录，确保评估过程完整性和信息保密性。
4 记录应保存适当的时间，以便在至少一个完整的评估周期内或在协议、合同、法律法规或其他规定所要求的时间内证实其持续的可信性。
分包
1 评估机构可采取外包的方式开展评估辅助工作，并与承担外包工作的机构签订具有法律约束力的协议，其中应包括保密性和利益冲突等内容。
2 当评估机构将与评估有关的工作进行外包时，评估机构应：
（1）对外包的工作承担全部责任；
（2）确保承担外包工作的机构具备相应能力并符合本规范适用条款的要求；
（3）对提供用于评估活动的外包机构的资格、评价和监督都有形成文件的方针、程序和记录；
（4）对已知的任何违反协议和其他规定要求的行为采取纠正措施；
（5）保持承担外包工作的机构清单。
安全
1 制定必要的政策和程序并形成文件，确保所有评估工作和相关事项在有效周期内的安全性。
2 出现安全漏洞时，应立即采取纠正措施，避免损害发生。
3 安全政策和程序应包括确保评估资料安全性的相关规定，应重点关注：
（1）评估资料的位置；
（2）评估资料的性质；
（3）评估过程中的环节和步骤；
（4）使用评估资料带来的风险。
公开
1 建立和保持评估人员相关资格的现行有效文件，并确保评估人员可获知以下信息：
（1）姓名和地址；
（2）所在单位及担任职务；
（3）教育和专业状况；
（4）相关领域的经验和培训经历；
（5）在评估机构中的具体职责和义务；
（6）能力及表现评价；
（7）最近更新记录的日期。
2 评估机构应保存和根据请求提供下列信息：
（1）有关评估的信息，包括批准、保持、范围扩大或缩小、升级、降级、暂停、撤销或拒绝评估的规则和程序；
（2）评估机构获得财力支持方式的描述以及收取费用的一般信息；
（3）各相关主体之间权利和义务的描述信息，包括使用评估机构名称以及评估结论引用方式的要求、约束或限制；
（4）有关处理投诉和申诉程序的信息。
保密
1 在各项活动过程中，应当通过具有法律效力的承诺对其获得的所有信息保密，承诺应当覆盖所有在机构内的工作人员。
2 未经提供信息的养老机构的书面同意，任何信息都不应当向未授权方透露，法律规定除外。
3 当评估机构根据法律法规要求披露养老机构相关信息时，应预先将要提供的信息通知相关养老机构。
基本能力
1 熟悉的评估制度，通晓相关的评估方法和评估文件。
2 掌握养老行业领域内的评估语言和表达。
3 具有1年以上养老机构管理岗位工作经验或经过培训合格。
评估能力
1 掌握识别养老服务特性以及养老服务提供保障与协调能力。
2 掌握针对特定养老服务项目评价顾客行为、护理行为、管理行为和支持行为的交互作用与影响的能力。
3 掌握养老服务补救技术与策略，如补救方针、失误分析、紧急行动方案和补救结果评价，以及补救经验学习方案。
4 掌握养老服务领域典型的评价技术，如“真实瞬间”体验技术等。
5 掌握养老质量评价相关抽样技术及其适宜的统计分析方法。
申请
1 评估机构应提供评估过程的相关概述，至少包括对评估过程的详细说明、评估要求和范围、申请机构权利和义务、获评机构责任。
2 评估机构应督促等级评定申请机构完成申请并签名盖章，申请内容包括：
（1）同意遵守各项评估要求并提供评估所需任何信息的声明；
（2）相关资格的详细信息及支持和确认的证据；
（3） 申请机构的基本信息。
3 评估机构可为申请评估的养老机构提供必要的咨询服务。
评审
1 评估机构应严格按照《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》规定对申请进行评审，以确认：
（1） 评估过程所需的信息是充分的；
（2）评估机构有能力提供所申请的评估服务；
（3） 评估机构了解并能够在合理范围内满足申请机构的特殊需求，如语言、残疾辅助方面的需求；
（4）申请机构具有等级评定所规定的要求。
2 评估机构应根据评估制度的要求，采用书面、口头等适宜方法开展评估工作。
3 评估机构应对评审进行策划和设计，以确保评估制度的所有要求得到客观的和系统的验证，并形成能够确认候选机构能力的书面证据。
4 评估机构应确保评审的实施情况和结果以适当的、易于理解的方式形成文件。
5 利用评估机构内部资源进行的各项评估任务应由评估机构指派人员去执行。
决定
1 由评估机构指派做出评估决定的人员应受雇或受聘于评估机构。
2 做出评估决定的人员应具备充分的评估知识和经验，以确定评估要求是否得到满足。
3 对候选机构的评估决定应由评估机构根据评估过程中收集到的信息独立做出。做出评估决定的人员应未参加过对候选机构的考核或培训。
4 评估机构应指派一人或组织（如委员会）根据评估过程中获取的相关信息做出评估决定。
5 评估机构应指派至少一人复核与评估相关的所有信息和结果。复核应由未参与评估过程的人员进行。
6 评估机构作出的初步评估决定应按规定由委托单位予以批准认可。
公示
评估机构应积极协助做好评定结果的公示工作，以接受社会监督。
（一）评估机构应制定文件化的规定和程序，以便能按照相应的适用准则对评估人员进行内部监督。
（二）评估机构应确定主动监督过程，对已获等级评定的养老机构，每年开展一次年度监督，以确认获得等级评定的养老机构持续保持其能力。
（三）各级民政主管部门可对评估机构的服务质量评价活动进行现场见证和监督。
政策解读：http://ynmz.yn.gov.cn/preview/article/12204.jhtml
