一、起草背景及过程

党中央、国务院高度重视人口老龄化问题。习近平总书记、李克强总理就积极应对人口老龄化和加强人口老龄化工作作出了重要指示，中央政治局就我国人口老龄化形势举行了第三十二次集体学习，提出了我们党在新时期关于老龄工作的新思想、新战略和新要求。习近平总书记指出 “养老服务业既是关系亿万群众福祉的民生事业，也是具有巨大发展潜力的朝阳产业。要紧紧围绕老年群体多层次、多样化的服务需求，降低准入门槛，引导社会资本进入养老服务业，推动公办养老机构改革，提升居家社区和农村养老服务水平，推进养老服务业制度、标准、设施、人才队伍建设，繁荣养老市场，提升服务质量，让广大老年人享受优质养老服务”。

云南自2000年进入老龄化社会，到2017年底，全省60岁以上老年人已达587.2万人，占总人口的12.23%，预计2020年，60岁以上老年人将达607万，占总人口比例12.4%。在此发展趋势下，云南省高度重视本地老龄化现象，先后制定并出台了《云南省养老服务体系建设“十三五”规划》、《关于加快发展养老服务业的实施意见》等文件。但是，目前在针对养老机构进行评定及其他相关方面缺少专门的标准，这增加了政府和社会各界对养老机构的监管难度，也在一定程度上阻碍了云南省养老服务行业的可持续发展。因此，亟需结合养老服务发展的实际，制定一套系统有效的等级评定及其相关标准，对养老机构服务质量活动予以严格规范和管理。通过制定完善相关标准，开展服务质量评估和服务行为监管，促进养老服务业标准化、规范化发展，从而保障老年人的合法权益。

为促进云南省养老服务业更好更快发展，根据《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发〔2016〕91号），省民政厅启动了《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》等三项标准的编制工作。项目组对国内外以及云南省周边省市养老机构服务质量标准化发展现状的研究和分析总结，对云南省215家养老服务机构的服务质量实际现状进行调研和分析，深入分析了云南省养老院服务质量大检查中的759家养老机构服务质量现状，充分结合云南省养老服务行业及其服务质量的现状和特点，搭建起云南省养老机构服务质量标准体系，编制完成《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》等三项标准。

项目组先后5次分别通过向社会公开征集意见、专家函评、专家现场评审等方式，对该三项标准广泛征集意见。共收到修改意见76条，并结合76条意见对文件逐一进行修改，最终形成目前版本的三项标准文本。

二、三项标准的主要特点

《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》等三项标准紧扣云南省养老机构服务实际，为云南省落实养老机构综合评估和报告制度，开展第三方评估提供了规范依据。同时，三项标准填补了我省养老机构服务质量地方标准空白，健全了养老机构标准体系，有助于帮助老年人选择适当的等级养老机构，对满足社会发展和人民生活需要都具有重要意义。

标准的制定可为第三方评估机构与评估人员管理建立和推广一套较为有效的行为准则。通过制度化的方式对评估机构及其评估人员进行全面监督，使得有关的评估活动获得社会公众的信任和认可。同时，确保评估机构以协调一致、可靠的方式进行规范化运作，降低评估过程中利益冲突的风险，从而提高养老机构服务质量评估活动的公正性、有效性。

（一）《云南省养老机构服务质量管理规范》

本规范文件在与国家标准《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796—2017）保持一致的基础上，结合云南省养老服务行业的现状和特点，并科学引入质量管理体系中的PDCA模式（策划-实施-检查-改进）和理念，体现出了全面、基础性的管理标准，对云南省养老机构的从业人员、设施设备、管理制度、管理流程、文件记录、服务质量要求、绩效评价与改进等方面进行规范。

（二）《云南省养老机构服务质量等级划分与评定》

1.定量与定性相结合。通过定性的方法对养老机构可参与评定的资格与条件进行规定，规定了养老机构可参与等级划分与评定的基本要求。另外，从机构环境、设施设备、人员管理与制度建设、服务项目与质量、运营能力与资产等方面，对养老机构等级划分与评定进行定量评估，在附件A中详细列明各项指标的打分细则，有助于科学地对养老机构服务质量等级进行评定。

2.实证大数据有力支撑。指标值设定重点参考了云南省养老服务机构问卷调查、全国性大检查的相关数据。问卷调查通过网络、邮件等方式发放，实际回收219份（线上问卷158份、线下问卷61份），有效问卷215份，无效问卷4份。从养老机构基本情况、规模与环境、设施设备、人员管理和考核、管理制度与建设、服务项目与质量、运营能力与资产等七大部分内容展开，调查云南省养老机构服务质量发展现状，还可以通过数据统计分析得知在养老机构等级评定条件中应如何制定评定标准及打分细则。另外，针对云南省759家养老机构参与的全国性养老机构服务质量大检查数据同样可以看出云南省养老机构服务质量的平均水平，为养老机构服务质量等级划分与评定的科学性、合理性、可靠性奠定坚实的基础。

3.充分体现云南省地方特色。在等级评定条件中增加医养结合要求，融入少数民族元素，注重绿色健康膳食等云南省地方特色指标。旨在充分结合云南特色前提下，推广养老服务质量等级标识，树立养老机构的等级形象，从而提升养老服务行业的管理水平，提高养老服务质量，有助于帮助老年人选择适当等级的养老机构，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。

（三）《云南省养老机构服务质量等级评估机构与评估人员管理规范》

依据云南省养老服务行业的现状和特点，对云南省养老机构服务质量等级评估机构进行规范，建立养老机构评估制度，委托第三方评估机构对养老机构的人员配备、设施设备条件、管理水平、服务质量、社会信誉等综合评估，并将评估结果向社会公布和监督，对于提高养老机构的服务质量和行业发展规范水平具有重要意义。同时，这对第三方评估机构提出了更高要求，无论是机构的设立还是人员的准入配置，均需符合一定的规范和要求，才能确保评估活动的专业性、公正性。

云南省民政厅

2018年9月